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中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)最近對(duì)全國(guó)326所醫(yī)院進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%。發(fā)生了醫(yī)療糾紛后，73.5%的病人及其家屬曾發(fā)生擾亂醫(yī)院工作秩序的過激行為，其中43.86%發(fā)展成打砸醫(yī)院。這些過激行為對(duì)醫(yī)院設(shè)施直接造成破壞的有35.58%，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員受傷的有34.46%。據(jù)湖北省衛(wèi)生廳統(tǒng)計(jì)，1999年元月至2001年7月，全省發(fā)生圍攻醫(yī)院暴力事件568起，398名醫(yī)護(hù)人員被打。醫(yī)療糾紛引發(fā)的群體性鬧事常表現(xiàn)為突發(fā)性、蠻橫性、煽動(dòng)性和危害性。鬧事行為入侵犯醫(yī)院工作人員的人身權(quán)，侵犯醫(yī)院財(cái)產(chǎn)權(quán)，擾亂醫(yī)院的工作秩序，危害社會(huì)秩序與社會(huì)治安，特別是火規(guī)模鬧事，往往導(dǎo)致醫(yī)院陷入混亂，使醫(yī)院和其他病人蒙受重大損失。

醫(yī)院周圍，都活動(dòng)著一批“扒手”、“醫(yī)托”等不法人員，他們作案形式花樣翻新，明暗結(jié)合。“扒手”利用醫(yī)院人多、患者求醫(yī)心切、一心想著看病、防范意識(shí)差的心理，鈷掛號(hào)、檢查、取藥等程序繁多、人多排號(hào)之空子，伺機(jī)偷患者的看病錢。住院患者也常有錢財(cái)失竊案件發(fā)生。“醫(yī)托”瞄著前來就醫(yī)的患者，特別是外地患者、老年患者和女性患者，發(fā)放各種宣傳品，誘騙患者，使部分患者損失錢財(cái)、延誤治療，醫(yī)院極為頭痛。這些情況已成為相當(dāng)突出的醫(yī)院保衛(wèi)管理問題和不可小覷的社會(huì)穩(wěn)定問題。

醫(yī)院保衛(wèi)工作中的預(yù)防和處置難點(diǎn)

對(duì)醫(yī)療糾紛引發(fā)群體性鬧事的預(yù)防和處置，是保持醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保障全社會(huì)醫(yī)療事業(yè)健康發(fā)展的一件大事。在醫(yī)院原有的體制下，由醫(yī)務(wù)處、保衛(wèi)科解決糾紛。在發(fā)生群體性圍攻、打砸鬧事時(shí)，保衛(wèi)科處置人力、處置行為和方法有限，難以有效地疏導(dǎo)或制北群體性鬧事。呼叫110出警，因其呈突發(fā)性，警力到達(dá)時(shí)，蠻橫性危害已經(jīng)發(fā)生。即使預(yù)防性呼叫110出警，警力到達(dá)后，若未發(fā)生打砸行為，其對(duì)煽動(dòng)性制造事端，擴(kuò)大事態(tài)的行為是難以有所作為的。期望足夠的警力長(zhǎng)時(shí)間地參與醫(yī)療糾紛引發(fā)群體性鬧事的預(yù)防和處置，警方亦難以做到。

保衛(wèi)科為醫(yī)院的內(nèi)保單位，由于人員配置和行為權(quán)限的限制，對(duì)“扒手”及“醫(yī)托”的防范、打擊力度有限，常處在防不勝防的困難之中。

實(shí)行保安服務(wù)社會(huì)化的實(shí)踐

為預(yù)防和處置醫(yī)療糾紛引發(fā)的群體性鬧事，維護(hù)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)權(quán)益，為患者提供凈化的就醫(yī)環(huán)境，實(shí)施有效的醫(yī)院保衛(wèi)管理，武漢大學(xué)醫(yī)學(xué)院同仁醫(yī)院從2001年引入武漢市保安服務(wù)總公司的保安服務(wù)，保安服務(wù)社會(huì)化的實(shí)踐結(jié)果：

一是滿足了保衛(wèi)活動(dòng)的一條重要原則一一全時(shí)空控制，即保安工作不間斷，由保安提供24小時(shí)全天候的守護(hù)、巡邏等安全服務(wù)。一年來，保安人員抓獲了多名盜取錢財(cái)?shù)暮谛?ldquo;扒手”，制止和驅(qū)逐了多名“醫(yī)托”的騙錢騙財(cái)行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)撲救醫(yī)院內(nèi)及醫(yī)院周邊的數(shù)起火險(xiǎn)，維護(hù)了醫(yī)院內(nèi)部良好的治安秩序，有效預(yù)防和減少大量的盜騙案件和安全事故的發(fā)生，有效防止了醫(yī)院資產(chǎn)和利益受到不法分子的侵害，為醫(yī)院的正常醫(yī)療運(yùn)行提供了可靠保障。

二是及時(shí)發(fā)現(xiàn)、預(yù)防和制止違法鬧事活動(dòng)。在全時(shí)空控制的基礎(chǔ)上，保安與醫(yī)務(wù)處密切配合，對(duì)醫(yī)院內(nèi)的群體性鬧事苗頭、醫(yī)療糾紛升級(jí)苗頭早期介入，積極疏導(dǎo)，有效威懾，遏制事態(tài)擴(kuò)大。對(duì)一些在行動(dòng)上為實(shí)現(xiàn)犯罪目的準(zhǔn)備兇器、對(duì)當(dāng)事人的人身安全造成直接威脅、在社會(huì)上造成惡劣影響，而又因多種因素的制約，難以制裁的“預(yù)備犯罪”的執(zhí)法難點(diǎn)，保安服務(wù)公司可立即調(diào)集醫(yī)院附近銀行、商場(chǎng)的保安支援，形成威懾阻遏，防止事態(tài)擴(kuò)大，保證了醫(yī)師能安全的實(shí)施醫(yī)療救護(hù)。其早期介入、聯(lián)防聯(lián)動(dòng)，是保安服務(wù)的特殊優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)了保衛(wèi)科和警方的不足。在醫(yī)療糾紛處置過程中，保安人員在場(chǎng)維持秩序，醫(yī)務(wù)和行政人員有較好的環(huán)境與患者及家屬溝通，有利于醫(yī)療糾紛的解決。引入保安服務(wù)后，醫(yī)院在處理所發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，未發(fā)生一起打砸傷人事件。保安服務(wù)在及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防群體性鬧事方面發(fā)揮了蘑要作用。

三是銜接了醫(yī)院內(nèi)保工作和公安機(jī)關(guān)治安管理工作。醫(yī)院對(duì)安全服務(wù)的需求不斷增加，客觀地說，如上所述的需求有些并不屬于人民警察的職責(zé)范圍，不應(yīng)當(dāng)完全由警察來承擔(dān)。承擔(dān)這些工作不僅牽扯了公安機(jī)關(guān)的不少警力和精力，增加了公安機(jī)關(guān)的負(fù)擔(dān)，有些還不符合法律的規(guī)定，超越了人民警察的職權(quán)范圍。而由保安服務(wù)公司來承擔(dān)這些工作，既滿足了醫(yī)院對(duì)安全服務(wù)工作的需求，義較好地解決了公安機(jī)關(guān)負(fù)擔(dān)過重、警力不足的問題。保安服務(wù)公司是擔(dān)負(fù)社會(huì)治安防范工作的特殊企業(yè)，是公安機(jī)關(guān)構(gòu)筑社會(huì)治安防控體系的組成部分。在處置突發(fā)性、群體性鬧事中，保安能早期介入，若事態(tài)升級(jí)擴(kuò)大，在盡快弄清有關(guān)情況下，迅即向公安部門報(bào)告，請(qǐng)求派員協(xié)助，此時(shí)，公安出警時(shí)機(jī)、出警力度明確，出警可迅速平息事態(tài)，有效制止其蔓延。

四是醫(yī)院實(shí)行保安服務(wù)社會(huì)化的價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。醫(yī)院將價(jià)值目標(biāo)定位為秩序、效率、守法。秩序是保安工作的基本目標(biāo)，秩序的核心概念是“穩(wěn)定”。保安工作對(duì)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境穩(wěn)定的保障作用有較好的體現(xiàn)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的任何工作都要講究“質(zhì)量”和“效益”，醫(yī)院實(shí)行保安服務(wù)社會(huì)化追求的是保安效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)合。效益衡量指標(biāo)是：以盡可能少的保安投入謀取最大的或盡可能多的成果，以滿足醫(yī)院不斷變化的安全服務(wù)需要。由保安服務(wù)公司提供保安服務(wù)，平時(shí)配置基本數(shù)量的保安人員，完成日常保安工作，有事態(tài)時(shí)保安服務(wù)公司調(diào)集需要數(shù)量的保安人員，參與事態(tài)處置，有較高的工作效率。另外，保安人員受過相應(yīng)的專業(yè)訓(xùn)練，能較好地管理和使用，嚴(yán)格要求其依法辦事、依法工作，執(zhí)行法律、行政法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的職責(zé)。

體會(huì)

醫(yī)療糾紛引發(fā)的群體性鬧事，從醫(yī)院方面看，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、技術(shù)水平、醫(yī)院管理等方面存在著許多不容忽視的問題，是引發(fā)群體性鬧事的主要原因。要減少醫(yī)療糾紛應(yīng)該首先從醫(yī)院自身做起，加強(qiáng)自律。加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，避免醫(yī)療過失的產(chǎn)生，是減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。從鬧事行為人方而看，一些人法紀(jì)觀念淡薄，加之缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，不了解疾病發(fā)生發(fā)展的規(guī)律以及對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的過高期望，都易于在慣性思維驅(qū)動(dòng)下導(dǎo)致過激行為。加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，提高醫(yī)患雙方的法律意識(shí)，自覺地依法規(guī)范和調(diào)整自己的行為，認(rèn)識(shí)到醫(yī)患雙方法律地位是平等的，雙方的合法權(quán)益都受法律保護(hù)不容侵犯，是避免糾紛升級(jí)的重要一環(huán)。

引入公安機(jī)關(guān)組建的保安服務(wù)公司的正規(guī)、合法的保安隊(duì)伍，其全時(shí)空控制、早期介入、聯(lián)防聯(lián)動(dòng)、承擔(dān)不屬于人民警察職責(zé)范圍的工作及配合公安機(jī)關(guān)的優(yōu)勢(shì)和高效率的工作，是制止醫(yī)療糾紛升級(jí)，預(yù)防、處置群體性事件的有效和可行辦法，在維護(hù)醫(yī)院秩序，凈化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境等方面亦可滿足醫(yī)院對(duì)安全服務(wù)工作的需求。